IEDGE – Cómo recompensar la fidelización
¿Qué funciona y qué no funciona a la hora de poner en marcha un programa de fidelización y retención?. Todo depende de cómo gestionemos la información que disponemos de un cliente y para ello necesitamos un SIM o Sistema de Información de Marketing que tenga integrado el ERP de la compañía (base de datos de productos, facturación), el CRM (contact center, base de datos de clientes y leads) y el gestor de campañas (seguimiento de acciones push con codificación de las mismas para mejor seguimiento).
Internet es un medio interactivo y, por esta razón, se ha convertido en uno de los mejores vehículos para conseguir datos de los usuarios. Toda la información real y útil que pueda recopilarse resulta crucial ya que ha de convertirse en la base de posteriores campañas de comunicación. La información sobre la que vamos a trabajar debe ser fiable y lo más ajustada a la realidad.
La mejor manera de conseguir datos reales de un cliente o leads es recompensándoles a cambio de la información. De esta manera, nos aseguramos de que no van a mentir. El incentivo puede ser tangible, un premio, o intangible.
Existen varias maneras de premiar a clientes:
- Concursos: se ofrecen recompensas cuantitativas o relacionadas con el perfil de los leads que visitan nuestro establecimiento o
usuarios que visitan el website. En ocasiones los concursos y sorteos se realizan entre los usuarios ya registrados, de esta manera se premia su lealtad. Este tipo de sorteos internos se realiza sin previo aviso. - Premios directos: regalos que no suelen tener mucho valor económico pero resultan atractivos, al ajustarse a los gustos de los usuarios moverse o al ser regalos relacionados con la empresa.
- Premios en los que hay que realizar alguna acción además de registrarse en el website, hacerse fan en Facebook, follower en twitter o rellenar un cupón. Se busca la fidelidad del usuario o lead.
- Personalización de las ofertas: En Internet es más “sencillo” tal y como lo realiza Amazon que cuando a medida que navegas por su website, tras un periodo de aprendizaje por donde navegas, va mostrándote ofertas relacionadas con productos en las secciones que más navegas o más compras. Además muestra productos comprados o recomendados por otros econsumidores con una valoración escrita del producto adquirido. En el mundo offline requiere un trabajo adecuado sobre el CRM de la empresa y enviar las mismas bien por email, bien por marketing directo. El Corte Inglés en España realiza muy bien esta labor.
- Descuentos por compras repetitivas: Al estar enrolado en el programa con la inserción del número de socio del programa o del número de la tarjeta identificativa se tiene derecho a un descuento en el total de la compra realizada. Dicho descuento suele ser un pequeño tanto por ciento de lo gastado.
- Programa de bonificación por compras: Normalmente se basan en que la empresa devuelve una parte del importe de lo gastado en cheques regalos canjeables en la propia empresa.
- Programa de redención de puntos: el cliente va obteniendo una serie de puntos en función del dinero que se gaste en la empresa. Finalmente una vez acumulado un número determinado de ellos puede canjearlo por un premio. De este modelo hay muchas variantes, premio único, a elegir de varios en un catalogo o a elegir individualmente él y posteriormente la empresa le comunica el número de puntos necesarios a obtener para conseguirlo.
- Preferencias en servicios: Como es el caso de la tarjeta Iberia Plus Oro, al tener una serie de puntos en la tarjeta Iberia Plus normal, se es concedida y si tiene acceso a la sala VIP´s de Iberia en los aeropuertos.
- Otros programas de fidelización: ser el primero en recibir una oferta caducable o/y limitada. Preferencia en adquisiciones, reserva de productos o servicios…
¡Sigan atentos!
Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, programas de fidelización y retención de clientes o utilizar las redes para alargar el ciclo de vida de un cliente, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional
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