IEDGE – Contactar para fidelizar


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Podemos encontrar de acciones de contacto para fidelizar y aumentar el valor de nuestros clientes.  Las más habituales son:

1.- Club de fidelización

Los clubes  de clientes son una forma muy completa de fidelizar a los clientes, ya que, dentro de ellos, se establecen una serie de vínculos entre la empresa y el cliente y un diálogo de forma natural y casi permanente. Un club implica un compromiso importante de futuro de la empresa en la creación de una orientación en torno al cliente, con un reconocimiento de los múltiples contactos, respuestas y compras que acontecen a lo largo de la relación con éste.

Generalmente, se crea un club para establecer unos vínculos profundos entre la empresa y el cliente para obtener una relación de lealtad. De esta relación se obtienen unas ventajas para la empresa de ventas cruzadas y complementarias, un mayor conocimiento de los clientes, lo que significa poder adaptarse a sus necesidades y deseos, y una mayor permanencia de los clientes en la empresa. Además, el club supone una protección ante las acciones de la competencia.

2.- Material de acompañamiento

Es conveniente acompañar el producto vendido o pedido de una información que reafirme que el cliente ha tomado la decisión correcta y que ha sido una buena elección. Es importante dar testimonio de clientes satisfechos, garantía de la calidad de los componentes o del proceso de fabricación. Cuando sea apropiado se incluirá certificado de autenticidad o de composición, cuidando que enfatice el prestigio del producto y la garantía ofrecida.

Es fundamental la forma en que se entrega el producto: El paquete recibido en buenas condiciones, el producto bien envuelto, con los documentos, con buena presentación, e incluidos la factura, el folleto explicativo del producto y el material promocional.

Existe un material de acompañamiento tradicional en todas  aquellas comunicaciones relacionadas con extractos de cuenta o de factura, en la banca, servicio, o tarjeta de compra, etc…

Igualmente no debemos olvidar el mismo soporte de la factura, donde pueden incluirse mensajes de todo tipo, especialmente del SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE con dirección y teléfono, y de la gratitud por mantener su confianza como cliente.

3.- Agradecimiento

Se envía al día siguiente de la compra. En el caso de la compra a distancia tiene dos propósitos fundamentales: por un lado confirma mentalmente el pedido realizado al comprador; por otro, sirve de preaviso para evitar problemas de pedidos incorrectos, duplicados, o realizados por niños o personas no autorizadas.

El agradecimiento sólo por sí mismo es algo inusual en las comunicaciones de las empresas. Se aprovecha normalmente con oferta de nuevos productos y servicios. Sin embargo, el decir simplemente gracias de forma natural y sincera, aporta un elemento de vinculación suficientemente importante que merece desvincularlo de nuevas ofertas comerciales.

4.- Venta cruzada

En la venta cruzada hay que ofrecer productos de un tipo distinto a los que el cliente posee hasta el momento. Es una operación de gran interés en el sector financiero y asegurador, donde se conoce la profundidad de la relación existente en los distintos productos y servicios utilizados por el cliente, por lo que se puede adecuar una oferta a medida de su perfil con un elevado potencial de realización.

http://www.youtube.com/watch?v=YBV-6uva2eg

5.- Ventas complementarias

Es igualmente interesante ofrecer productos complementarios al producto entregado (como es el caso de actualizaciones en algun tipo de software o aplicaciones pagadas).

En el caso de venta online es usual presentar una oferta especial con el envío del artículo, dirigida exclusivamente al comprador del artículo, dando valor a la especificidad de la oferta y su carácter personal y valioso.

6.- Ofertas especiales

Con frecuencia es muy rentable colocar “oferta reservadas a clientes especiales” como la persona a la que nos dirigimos, con precios especiales o artículos con cantidad limitada, utilizando la exclusividad ola idea de oportunidad. Cuanto más específica y afinada sea la oferta especial para los clientes, mayor será la probabilidad de éxito en la obtención de ventas adicionales.

En ciertos casos la oferta especial es una ventaja que no aporta ingresos económicos a la empresa, pro ofrece un claro beneficio al cliente para que continúe consumiendo los productos o servicios de la empresa.

7.- Información sobre productos y servicios de la empresa

Es útil presentar información fundamental sobre la empresa, sus productos, sus servicios, su gente, en especial para los clientes que nos compran por primera vez y regularmente. Se trata de una información que acerque la empresa al cliente y que le haga participe de su vida empresarial.

La educación de los clientes sobre cómo usar o no los productos puede aumentar su satisfacción y, al mismo tiempo, reducir las quejas al servicio al cliente. Además se crean unas expectativas que corresponderán realmente a la capacidad de la empresa y aseguraran la satisfacción posterior.

8.- Mantener el contacto

Es importante mantener el  contacto con el cliente, informarle, felicitarle, saludarle, ofrecerle un nuevo producto, un nuevo catalogo. Cuanto más sepa de la empresa, más probable es que compre y se mantenga fiel a ella.

El plan de contacto de la empresa debe reconocer los ciclos de compra de cliente, sus necesidades y los productos consiguientes a ofrecer, para diseñar la frecuencia, medio y contenido idóneos para una comunicación efectiva.

Debemos cuidar permanentemente el contacto con nuestros clientes, a partir de un buen servicio al cliente y un contacto continuo, se establece una relación directa y profunda, que trae consigo unas venta crecientes y continuadas.

Para retener a los clientes es importante ir recordándoles lo que están obteniendo por estar relacionándose con la empresa de forma continuada y convincente.

http://www.youtube.com/watch?v=rQ6F8RAbGKc

9.- Servicio atento de postventa

La empresa tiene que continuar la acción de venta facilitando el uso del producto por parte del cliente. En caso de productos complejos es primordial el apoyo de la red de ventas, los talleres de servicio, o un número de teléfono donde realizar consultas. Después de la venta, la empresa continua dando soporte al usuario para un correcta y fácil utilización de sus productos.

La figura de soporte del servicio es un elemento clave de diferenciación: la indicación de a quién llamar para poner en marcha un producto complicado como un ordenador, un video, una impresora, o para solucionar cualquier duda de funcionamiento, es un argumento importante para convencer al cliente potencial para decidirse por la marca que le ofrece, y para que resulte satisfecho con su utilización posterior.

10.- Welcome Pack

Una practica que se suele realizar, dependiendo del tipo de compra que se haya realizado y de las empresas y la relación que tengan con sus clientes, consiste en obsequiar a los clientes que hayan realizado una compra con un welcome pack.

Generalmente, este obsequio se entrega, si se conoce que se establecerá una relación más o menos duradera en el tiempo entre el cliente y la empresa.

Lógicamente, los welcome pack también son armas fidelizadoras, ya que se trata de sobrepasar las posibles expectativas que pudiera tener el cliente, aumentando las percepciones positivas que este tuviera si tan solo hubiese efectuado la compra.

Los welcome pack son un valor añadido que acompañan a la compra y que generalmente tienen el mismo objeto que el articulo o servicio que se ha adquirido y que también deben de tratar de personalizarse. Pueden ser utilizados para dar una información complementaria al cliente acerca de la empresa, del producto que se acaba de adquirirse, etc.

Los paquetes de bienvenida tratan de ser un punto y seguido después de la compra, y tratar de evitar precisamente lo contrario, ósea, que la relación entre la empresa y el cliente, empiece y termine con la acción de la compra.

11.- Member get Member

Los clientes realizan boca-oído, cuando experimentan experiencias emocionalmente notables. La comunicación interpersonal, tiene que tenerse en cuenta. Los clientes insatisfechos utilizan el boca-oido, para comunicar sus impresiones a aproximadamente a once personas. Por su lado los clientes que tienen buenas experiencias lo transmiten a tan solo seis personas. Un número reducido lo explica en forma directa con la importancia del problema y en relación inversa al grado de satisfacción. Desde el punto de vista de la gestión de la lealtad, es importante tratar de medir los nuevos clientes captados como consecuencia de la comunicación boca-oido positiva. Se dice que la mejor forma de promocionar un producto o servicio, es logrando que los clientes transmitan y multipliquen el mensaje promocional. Esta forma no solo es recomendable y beneficiosa por la gratuidad, sino por su mayor credibilidad. La opinión de otro consumidor, se acepta con mayor facilidad y firmeza que cualquier mensaje formal de la empresa.

En muchas ocasiones, en procesos de compra reflexiva, se debe de crear una estrategia de confianza para incrementar la confianza de la actitud relativa (por ejemplo usando testimonios.-. Cuando los antecedentes afectivos son relevantes, se trataría de aumentar la identificación emocional, mediante modelos o símbolos conocidos. Para una compra donde las normas sociales sean relevantes, es efectivo utilizar a lideres de opinión para afirmar la elección de la marca.

Existe un ideal de cliente en todas las empresas; El cliente prescriptor o abogado. Para pasar de un mercado potencial a tener una amplia cartera de prescriptores, se han de pasar por una serie de fases de fidelización con los clientes que se conoce como la escalera de la lealtad. Esta, intenta representar los niveles en los cuales un individuo progresa desde que se mueve de una posición de ignorancia acerca de los productos o servicios de una empresa, a una completa lealtad. En la relación con la empresa, los clientes pueden subir o bajar por esta escalera de la lealtad.

 

¡Sigan atentos!

 

Eduardo Liberos (@eduardoliberos.-

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y programa de fidelización y retención totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. gustavo segale
    comento el día 11 de Marzo a las 4:50 pm (#)


    muy interesante la charla de starbucks…y como hacer fans de tu marca..lo mas interesante es llevar la marca del top of mind al top of heart!…aún hay mucho por hacer en las redes sociales


  2. Eduardo Liberos
    comento el día 11 de Marzo a las 5:16 pm (#)


    Gracias por el comentario Gustavo! :-)


  3. Francisco Rodríguez
    comento el día 19 de Marzo a las 6:50 pm (#)


    Las empresas tenemos que estar muy atentas a tener por todas las vías posibles contacto cercano con nuestros clientes. Afortunadamente la tecnología nos ayuda en buena medida, solo hay que hacer uso correcto de ella y no saturar de información no valiosa solo con el fin de querer vender más.
    Buen post.
    Saludos !!


  4. Eduardo Liberos
    comento el día 19 de Marzo a las 7:48 pm (#)


    Gracias Francisco!


  5. Daniela Zelada
    comento el día 21 de Marzo a las 2:48 am (#)


    Me parece muy importante el seguimiento post-venta que mencionas en este post, ya que muchas empresas venden el producto y creen haber ganado. Cuando en realidad no han ganado nada, ya que ganar un cliente significa que este sea fiel con nuestra marca y vuelva a comprar el producto. Obviamente esto ocurrira si el cliente ha quedado satisfecho con la primera venta, si se le ha hecho el seguimiento debido, enseñado a utilizar el producto, buen servicio tecnico y servicio al cliene en caso de alguna dificultad,mantener el contacto debido, etc.

    Gracias alas redes sociales es mucho mas facil para las empresas lograr mantener la relacion post-venta. Ya que aveces las llamadas por telefono pueden ser inoportunas, las redes sociales nos ayudan a mantener una relacion no tan comercial, sino de amistad con nuestra marca.

    Buen post!. saludos.


  6. Eduardo Liberos
    comento el día 21 de Marzo a las 7:22 am (#)


    Hola Daniel!
    Gracias por tus comentarios,

    Eduardo