IEDGE – La externalización de los servicios de TIC, segunda parte


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Ampliando la información del post la externalizacion de los servicios TIC, en éste post voy a explicar cómo gestionar el outsourcing.

Desde el momento en que una empresa empieza a contemplar la posibilidad de externalizar sus TIC, sea de forma total o parcial, hasta que el nuevo formato funciona adecuadamente, se deben seguir una serie de pasos que, aun no siendo estrictamente secuenciales, contribuyen a que el proceso de cambio llegue a buen puerto:

Fase 1. Evaluación de la necesidad de externalizar

La decisión de externalizar un proyecto o servicio debe tomarse sobre la base de un conocimiento global de la empresa y de su funcionamiento, y principalmente de la estructura y actividades que realiza el departamento de las TIC.

Para evaluar de forma efectiva la necesidad de externalizar parcial o totalmente los servicios del área de TIC, tres son las etapas en las que se debe dividir el proceso:

  • Estudio y construcción del actual modelo de sistemas de información (SI).
  • Determinación de los objetivos estratégicos de las funciones de TIC.
  • Evaluar cada uno los procesos relacionados con las TIC para decidir cuales externalizar y cuales mantener en la empresa (ver ilustración 1).

 

 Ilustración 1: Evaluación de la idoneidad en la externalización de un proceso

 Fase 2. Establecer niveles de servicio

un elemento esencial de toda relación de outsourcing es el establecimiento, seguimiento y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio, a los que normalmente se refiere por sus siglas inglesas SLA, de Service Level Agreements. Los SLA constituirán la base para el correcto seguimiento de la calidad de los procesos subcontratados una vez implantados y, por ello, deberán ser lo más claros y detallados posible, sin que pueda haber duda sobre los parámetros que se están midiendo.

El cuadro de la ilustración 2 define los principales aspectos a considerar en la redacción de los SLA y una breve descripción de cada uno de ellos.

               

Ilustración 2: Redacción de los SLA

 Fase 3. Selección del proveedor

Una vez determinado el proyecto o servicio, detectada la necesidad de externalización y fijados los objetivos que se pretenden alcanzar, se debe formalizar la propuesta y definir el proceso que llevará a la firma del contrato con el/los proveedor/es. El proceso de contratación debería contemplar los siguientes pasos:

 

Ilustración 3: El proceso de contratación

 Fase 4. La transición

El proceso de transición es crítico para el buen fin del proyecto de externalización. En primer lugar, se debe identificar a las personas que se verán afectadas por el proceso de externalización de algún servicio o proyecto y asignar las responsabilidades adecuadas y la capacidad de tomar decisiones en función de lo que se desee externalizar y del departamento implicado.

En este sentido es esencial la asignación de un líder o principal responsable, y si se trata de un proyecto de dimensiones considerables, la participación de la alta dirección es obligatoria. Junto con el principal responsable, se debe crear un comité o equipo de proyecto (guiado por el líder) basado en criterios técnicos, pero también en criterios de gestión

Desde el punto de vista interno de la empresa, existen cuatro aspectos relevantes en los que centrar los esfuerzos en la etapa de traspaso de actividad:

  • Comunicación. Se debe establecer un plan de comunicación a toda la organización (o, en su caso, a aquellas áreas más afectadas) de la necesidad o conveniencia de la externalización, del ámbito y sus contenidos y del modelo de relación que se piensa establecer con el proveedor. Esta comunicación debe abarcar desde la etapa de negociación hasta el momento en que el proyecto está finalizado.
  • Factor humano. En este aspecto se incluye la formación del equipo interno, así como la asignación de roles y funciones, la ejecución de medidas para asegurar los cambios de roles en los equipos humanos y el replanteamiento a la nueva situación de las condiciones laborales tanto del personal traspasado como de las personas que se quedarán en el departamento, muy posiblemente con roles diferentes.
  • Traspaso. Es necesario analizar y elaborar las medidas de contingencia durante el traspaso: organizativas, de entorno y las relacionadas con los activos. Además, se debe revisar el inventario de activos materiales e inmateriales.
  • Seguimiento. Mediante reuniones, documentación e involucración directa del equipo responsable durante la transición, se deberá realizar un seguimiento del contenido del SLA y adoptar las medidas necesarias para asegurar la continuidad de derechos y obligaciones de terceros.

Fase 5. Proceso de gestión y seguimiento

Una vez finalizadas las tareas de decisión y contratación, el proveedor seleccionado debe comenzar a prestar sus servicios. Es a partir de este momento cuando el control exhaustivo de las actividades del proveedor y su seguimiento cobran especial importancia. Aquí es donde el establecimiento de un comité de seguimiento y control juega un papel esencial. La externalización y su gestión requieren la elaboración de los procedimientos asociados al servicio, documentando las actividades, responsabilidades y roles de las partes. Dichos procedimientos deberían incluir:

  • La descripción de actividades y su secuencia en el tiempo.
  • Los participantes y roles en cada una de las actividades.
  • Los entregables y/o productos resultantes en cada una de las etapas del proceso, incluyendo los parámetros del nivel de servicio.
  • La identificación de riesgos operativos.

Definidos los procedimientos, se deben verificar las idoneidades y el encaje de los parámetros de nivel de servicio (SLA) introducidos en el apartado 3 de esta sección. Además de la responsabilidad obvia de velar por el cumplimiento de los SLA, el comité de seguimiento debe revisarlos sistemáticamente con una frecuencia prefijada y negociada con cada proveedor para asegurar su coherencia con los normalmente cambiantes objetivos estratégicos de la empresa.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Gregorio Cortés

Profesor de Dirección de Sistemas y Tecnologías de la Información

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Fernando Pulido Soto
    comento el día 03 de Septiembre a las 8:45 pm (#)


    hola Gregorio,

    muy claro este post explicando el proceso de seleccion y delegacion de un outsourciong.
    saludos
    fernando


  2. Enrique Esparragoza
    comento el día 07 de Septiembre a las 9:50 pm (#)


    Hola gregorio, creo que es muy importante que ademas del proceso de contratación de outsourcing el proveedor que te esta dando los servicios que presente nuevas alternativas y procesos ya que con el simple pasar del tiempo todo cambia y se debe de estar a la vanguardia.

    saludos


  3. Gregorio Cortes
    comento el día 10 de Septiembre a las 2:03 am (#)


    Hola Enrique, efectivamente la subcontratación puede ayudar a situar a nuestra empresa en la vanguardia tecnológica y a acceder a otras visiones alternativas. Es un beneficio estratégico tal y como vimos en el anterior post.

    Saludos,
    Gregorio