IEDGE – Hoteles NH realiza campañas de Recuperación de Clientes


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NH Hoteles tiene un programa de Fidelización de Clientes con estas ventajas. Además, tiene varios canales de comunicación con los clientes (reales y potenciales)  que son Noticias, blog, Facebook y Twitter. Además, lo complementan con acciones que fomentan la reserva anticipada, Organizers y distinguen los siguiente públicos:

Una de las prácticas que realiza es la Recuperación de un cliente que hace tiempo que no se aloja en ningún hotel de la cadena.

La comunicación se hace por email y lleva el siguiente asunto: “Te queremos de vuelta”.
El cuerpo del mensaje es el que sigue:

La cabecera son los datos personales de la persona: su email, nombre, los credits que tiene acumulados, … Es habitual en todos los mensajes.

A continuación el mensaje central sobre fondo azul (“¡te queremos de vuelta!”) y el gancho para el cliente: 25 credits para que los gaste donde quiera y un claim para que Reserve ya.
seguidamente el siguiente mensaje que se reproduce literalmente y que explica perfectamente la campaña “Hace mucho que no sabemos de ti y nos gustaría que volvieras a elegir NH para tu próximo viaje y que disfrutes de tu estancia en cualquiera de nuestros hoteles en todo elmundo. Por ello te hemos cargado 25 Credits para que realices una estancia antes del 31 de Marzo.
Vuelve con nosotros. Da otra vuelta con NH
.”

Comentarios y Reflexiones acerca de esta comunicación:

  1. Para dirigirse al cliente han escogido la segunda persona del singular y para referirse a NH la primera del singular, buscando sin lugar a dudas la cercanía con el cliente.
  2. Quizá la clave de la campaña está en las primeras palabras:
  3. La idea de recuperar clientes es buena en general, y una vez pasado el tiempo prudencial, emprender acciones que buscan su vuelta. Estas acciones deberían preguntar al cliente por sus condiciones actuales, dado que la empresa no tiene datos de lo que está sucediendo y por tanto le falta información. Si esta acción levantase una queja de un cliente, ya sería buena puesto que permite detectar un problema con el que se van a encontrar más clientes.
  4. No es el caso de NH, pero muchas veces el cliente utiliza la amenaza de la baja para que la empresa acceda a darle todas las condiciones que demanda. Y aquí se abre el dilema para la empresa:
    • hace mucho que no sabemos de ti“: Sin lugar a dudas es cierto y denota que calculan un tiempo máximo desde la última pernoctación por el que califican la relación de baja frecuencia.
    • si efectivamente hace mucho tiempo que no saben del cliente, ¿no sería mejor preguntarle? … “hace mucho tiempo que no sabemos de ti y nos gustaría conocer su opinión” Las circunstancias del cliente que pueden haber variado son:
      • Ha tenido algún problema con NH que no está solucionado (bien porque el cliente no se queja o porque no han hecho caso)
      • Ha cambiado el consumidor de cadena por precio, ventajas, …
      • Ha dejado de utilizar hoteles porque ya no viaja (principalmente de negocios).
    • nos gustaría que volvieras a elegir NH en tu próximo viaje“. La parte negativa de esta frase es que están dando por supuesto que el cliente sigue viajando y yendo a hoteles que nos son de NH.
    • Vuelve con nosotros” vuelve a insistir en la suposición que el cliente está utilizando otra cadena hotelera.
    • Si no accede, el cliente cumplirá su amenaza; si accede, ¿por qué no se lo ofreció antes? ¿tiene el cliente más productos que peligren? ¿se acabará el potencial de ventas en ese cliente? Sin lugar a dudas, son reflexiones en el ámbito de recuperación de bajas que deberían estar resueltas antes de emprender este tipo de acciones.
    • En ocasiones, como se considera que otra manera de actuar, no acceder a las pretensiones del cliente, es perder, no se le da tanta importancia a las concesiones, con tal que el cliente se quede ¿se hubiera hecho esa oferta en captación de clientes?
    • Además, existe el efecto aprendizaje. El cliente sabe que esa es su fuerza y cada vez que quiera algo, así actuará, por lo que se trata en ocasiones de falsas amenazas de baja.
    • La empresa aprende y no hace dos ofertas de recuperación iguales. Vodafone esta parte la hace bien. Se apunta las ofertas realizadas para conseguir el cliente se mantenga (por ejemplo, un descuento durante 6 meses) y el agente de recuperación no puede volver a utilizar dicha acción nunca más. Es una manera muy efectiva de ceder a medias y conseguir tiempo.

 

¡Sigan atentos!

 

Javier Alonso

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Israel
    comento el día 05 de Octubre a las 3:27 am (#)


    Profesor,

    Puedo observar un vado en uno de los targets que manejan (mayores de 60), indudablemente son clientes que dificilmente tienen una interaccion con nuevas tecnologias, mi pregunta es… ¿Existieron otras formas deacercamiento con estos ademas de noticias, blog, fb o tw?


  2. javier alonso
    comento el día 08 de Octubre a las 5:10 pm (#)


    Hola Israel

    Sí, los chequecreces y la comunicación de descuentos para el mes siguiente se hace en papel junto con un catálogo.
    Es un medio adecuado para llegar a esta población

    Gracias


  3. regs0
    comento el día 19 de Febrero a las 2:50 am (#)


    El enviarles un correo con algún incentivo para que regresen me parece bien, aunque tienen que tener cuidado con el cuerpo del mensaje y pensar bien cuales son las palabras más adecuadas para el mismo. De no ser así el cliente puede tomarlo mal, creyendo que lo están engañando y que el mensaje se lo mandan a cualquiera con tal de que paguen la estadía.


  4. Javier Alonso
    comento el día 19 de Febrero a las 9:38 am (#)


    Sí, es una buena observación

    Gracias


  5. Diana Arguello
    comento el día 19 de Mayo a las 11:57 pm (#)


    En una oportunidad lanzamos una campaña para recuperar a alumnos que por algún motivo han abandonado sus estudios, ofreciendoles un descuento, esta acción provocó comentarios negativos por parte de los alumnos que asisten normalmente, cuál sería su recomendación para evitar esta situación? Gracias,
    Diana


  6. javier alonso
    comento el día 21 de Mayo a las 9:34 pm (#)


    Hola

    La verdad es que entiendo perfectamente que a los alumnos que se quejaron puesto que ellos también querrían disfrutar de dichos descuentos y en realidad son tu objetivo principal, lo que no puedes descuidar.

    Es equiparable a la misma situación cuando se aplican descuentos agresivos en la captación afectando a los pagos regulares.

    Creo que es una manera de poner en riesgo los clientes que tienes … pueden elegir dejar de ser clientes para que les apliques esa política.

    Más allá de esto, te recomiendo que indagues en los motivos reales para dejar de ir a la escuela, a veces no es siempre el precio. Puede ser el producto (horarios, materia, tiempos en los que están estudiando). Hay que ser imaginativo en la solución final, que no afecte a tus actuales clientes y que sea lo suficientemente buena para que vuelvan. Es un equilibrio difícil.
    Saludos


  7. Javier Mendizabal
    comento el día 27 de Mayo a las 9:11 pm (#)


    Lo complicado de la oferta que lanza HN, es que es una oferta muy generalizada, sin poco esfuerzo por saber exactamente porque nuestros clientes dejaron de utilizar nuestro servicio.

    A lo mejor hubiera sido más practico un cuestionario y luego dar un incentivo por contestarlo.

    Eso nos habría dado más información y saber que es lo que los clientes desean.

    Gracias.


  8. javier alonso
    comento el día 28 de Mayo a las 7:25 pm (#)


    Hola Javier

    Sí, completamente de acuerdo. Les falta información para poder saber si esa oferta que hacen es la mejor. Dan por supuestas bastantes cosas.

    Gracias por tu comentario