IEDGE – De la cuota de mercado a la cuota de cliente
La estrategia CRM surge en un contexto en el que puede entenderse como una consecuencia lógica y natural:
- Mercados saturados de productos en los que diferenciarse del competidor es prácticamente imposible (prestaciones y precio)
- Clientes muy formados e informados que cada día exigen más
Pero que la evolución parezca natural por el contexto en el que se produce, no quiere decir que los cambios que conlleva sean sencillos de ejecutar.
La mayor parte de las empresas tienen clara la necesidad de una estrategia enfocada al cliente pero son muchas las barreras que hay que salvar:
- Ausencia de sistemas que permitan almacenar y analizar la información relativa a clientes
- Falta de acceso a los datos de clientes y de visión sobre las ventajas del análisis de los mismos
Acostumbrados a un enfoque de negocio en el que lo importante era producir mucho y a bajo coste, se produce un cambio radical al descubrir que en los tiempos que corren el potencial real del negocio reside en el cliente y no tanto en el producto.
El cliente se convierte en un bien escaso y finito y como tal hay que tratarlo. Pero para ello es necesario superar una serie de etapas que son las que nos permitirán alcanzar el éxito:
- CONOCER: Consiste en averiguar quién es nuestro cliente para identificar las oportunidades de negocio que podemos tener con él y la forma más óptima de satisfacer sus expectativas.
- ESCUCHAR: Indica la forma de retener al cliente con nosotros. Para ello es necesario tener un conocimiento profundo sobre el mismo, desarrollando contactos y proponiendo actividades que le puedan aportar valor añadido. Es la fase en la que se consigue la satisfacción de cliente que trae como consecuencia su fidelidad.
- CREAR RELACION: Se trata de gestionar estratégicamente la relación con el cliente a través de una base de conocimiento real y no en supuestos. La empresa puede clasificar sus clientes en función de sus perfiles y de su valor y tiene la posibilidad de realizar una oferta personalizada en función de las necesidades del cliente.
Es el momento de potenciar el conocimiento del cliente con el fin de poder ofrecerle siempre posibilidades que le aporten valor.
La empresa debe crear un diálogo con los clientes y la atención debe pasar de cuantificar exclusivamente el volumen de facturación y número de clientes, a medir el desarrollo de relaciones y el valor del ciclo de vida de los clientes.
Una buena estrategia enfocada al cliente permite atraer otros nuevos, aumentar el consumo de los actuales mediante la oferta de productos y servicios más rentables, incrementar el porcentaje de clientes de alto ciclo de vida y evitar las relaciones menos rentables.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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