IEDGE – El concepto de fidelidad
Cuando decimos que una persona es fiel, normalmente queremos expresar su disponibilidad incondicional hacia nosotros a lo largo del tiempo. En otras palabras, está a nuestro lado siempre que la necesitamos. Esto suele ser consecuencia de los fuertes vínculos emocionales que nos unen a ella.
De igual modo, para que un cliente tenga sensación de fidelidad, es necesario reforzar nuestras relaciones con el fin de crear valor y convertirlo en un cliente satisfecho.
Pero la fidelidad no es algo que se consigue de forma inmediata. Es, como en cualquier relación, cuestión de tiempo. La fidelidad requiere por tanto una serie de etapas:
- Primero hay que conocer al cliente, saber quién es y qué le puede interesar
- Luego hay que escucharle, saber qué piensa y espera de nosotros
- Finalmente hay que mantenerle, utilizando siempre los conocimientos que tenemos sobre él. Es la fase en la que se deben reforzar los vínculos que aseguren su permanencia con nosotros.
El objetivo de CRM es conseguir que los clientes se sientan cada vez más vinculados a la empresa y que se conviertan en defensores de la misma. La mejor publicidad es un cliente satisfecho. Por el contrario, hay que evitar a toda costa que los clientes se conviertan en terroristas. Pocas cosas pueden hacer tanto daño a una empresa como un cliente insatisfecho.
No hay que olvidar nunca que la fidelidad es un proceso de dos direcciones y que un cliente defensor se puede convertir en terrorista si pierde la confianza en la compañía. Raramente compensa la adquisición de un nuevo cliente frente a la pérdida de uno fiel.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Elmer Edmundo Ortiz Martinez
comento el día 23 de agosto a las 3:14 pm (#)
me gusta el concepto de cliente terrorista,un cliente que esta dispuesto ha hacerte explotar en mil pedazos, y que mientras fue tu cliente nunca estuvo satisfecho,y a la primera oportunidad de pone una bomba,no es facil sobre vivir clientes asi pero imagino que se puede.
Javier García
comento el día 23 de agosto a las 3:38 pm (#)
Hola Elmer,
gracias por tus comentarios,
un saludo,
Javier García
Elmer Edmundo Ortiz Martinez
comento el día 07 de septiembre a las 11:49 pm (#)
gracias sigo pendiente del tema