IEDGE – Estrategias básicas de fidelización


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La satisfacción del cliente depende de percepción de superación de las expectativas, pero debemos trabajar en las siguientes estrategias básicas de fidelización:

1.- Fidelidad basada en barreras de salida.

Donde pondremos en marcha lo siguiente:

  • Costes emocionales: hay que hacerle ver al cliente las desventajas de abandonarnos, transmitirle que le ha ido bien con nosotros, la lealtad de los empleados.
  • Esfuerzos de aprendizaje: sobre todo cuando hay cambios de proveedor o coges un cliente nuevo, es decir, aprender con ellos, la adaptación supone un esfuerzo.
  • Ventajas económicas: ofrecer la posibilidad de descuentos.
  • Aspectos psicológicos: gran cantidad de regulaciones laborales, que suponen un alto coste para la empresa como consecuencia de la adaptación a un nuevo proveedor.
  • Riesgo de fracaso: hacer ver la posibilidad de que otro producto o servicio no proporcione los resultados esperados, o no satisfaga las necesidades necesarias.

2.- Fidelidad basada en la actuación anticipativa.

Nos apoyaremos en:

  • Visitas a la empresa por parte de equipos comerciales: hay que tener en cuenta que con el cierre de la venta no se acaba el proceso, la empresa debe prestar atención a su cliente en todo momento, (antes durante y después de la venta).
  • Comunicación proactiva: implica la toma de iniciativa en el desarrollo de acciones creativas y audaces para generar mejoras.
  • Servicio postventa y servicio de atención al cliente: Este concepto adquiere gran relevancia debido a que es el pilar de la empresa una vez llevada a cabo la venta del producto o servicio. Todo el mundo conoce su existencia, y un gran número de empresas poseen uno, pero es un gran desconocido que cuenta con muchos detractores entre los clientes. La idea principal es ofrecer un servicio rápido, ágil y con capacidad resolutiva, ya que el cliente no cuenta entre sus expectativas con un producto o servicio defectuoso a la hora de adquirirlo. A menudo el fracaso de este servicio puede suponer el fracaso de la empresa.
  • Servicio técnico comercial.
  • Material de acompañamiento.
  • Agradecimientos.

3.- Recuperación de desertores.

Punto importante que requiere:

  • Fomento y tratamiento adecuado de las quejas y reclamaciones.
  • Analizar la relación desde el punto de vista del cliente.
  • Desarrollo de un plan de recuperación de desertores, vincular el concepto de valor de cliente con el concepto de coste que nos aporta.

Con estas tres estrategias básicas mejoraremos los procesos de fidelización y podremos:

  • Definir medidas, fidelización ligado a que repita o a que se vaya. % de cuota de ventas que nos proporciona el cliente, retención y prescripción. Número de propietarios que con cartera activa me siguen dando producto. Cada departamento de debe tener las suyas propias.
  • Identificar los factores de riesgo de infidelidad, segmentar, medir y seleccionar segmentos críticos, elaborar un intervalo de segmentos homogéneos indicando los clientes más fieles y los menos fieles.
  • Identificar causas y sucesos de éxito/fracaso para aplicar a los segmentos y ayudar a las mediciones.
  • Diseñar los planes de acción e implantarlos según a la situación de fidelidad a la que queremos llegar.

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

Javier García

Profesor de Dirección de Marketing

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* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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