IEDGE – Instrumentos de un programa de fidelización
A continuación analizaremos con mayor profundidad los instrumentos más comunes para fidelizar: las tarjetas de fidelización, los clubs de clientes y los programas multiesponsor.
1.- Tarjetas de fidelización
El objetivo de las tarjetas es conseguir una mayor fidelidad del cliente hacia la empresa
Ventajas:
- La tarjeta no tiene coste o tiene un coste muy reducido.
- El cliente se beneficia con algún premio solo por consumir determinados productos.
Desventajas:
- Conseguir un premio importante no es sencillo y normalmente hay que conformarse con premios menores.
- El titular suele autorizar el uso de sus datos particulares para fines publicitarios.
Las tarjetas de puntos vivieron un momento de eclosión que ahora parece que se ha estancado.
Las cada vez más exigentes condiciones del mercado obligan a las empresas a encontrar nuevos métodos para captar y conservar clientela.
2.- Club de clientes
Los Clubs de clientes son solo para los clientes más fieles y tienen una serie de características:
- Se trata de premiar al buen cliente por su fidelidad mediante concursos, promociones, regalos, ventajas..
- Los premios deben valorar e incentivar el consumo( Ej: viajes, regalos..) y deben tener ventajas por ser cliente preferente ( Ej:seguros, revistas..).
- Permiten obtener información valiosa sobre el verdadero perfil del cliente.
- El cliente debe sentirse especial (ser miembro de un club es pertenecer a un grupo de “elegidos” con las ventajas que eso conlleva).
- Implican al consumidor en actividades de la empresa, que a medio plazo repercuten en el volumen de ventas y al largo plazo se trasforman en relaciones duraderas.
A la hora de crear un club se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones:
- Delimitar bien el segmento de clientes (sobre todo los que más beneficio reportan).
- Crear y gestionar la base de datos. Los criterios fundamentales son el nombre y volumen de compra por cliente. Lo normal es crear una tarjeta con esta información y disponer de un teléfono de atención, además de facebook y Twitter.
- Dinamizar continuamente el club para revitalizar el interés de los socios ( Ej: Acciones, promociones..).
- Establecer calendario de comunicaciones personalizadas.
3.- Programas multiesponsor
Consisten en la unión de dos o más empresas para realizar conjuntamente acciones de fidelización. Los programas multiesponsor tienen una serie de características:
- Permiten compartir costes lo que permite abarcar proyectos más ambiciosos.
- Crea nuevas relaciones con personas que antes no eran clientes y que proceden del resto de sponsors.
- Se fomenta la pertenencia a un grupo muy especial.
- Crea una mayor frecuencia de uso ya que con más empresas involucradas hay mayores incentivos para participar.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional, fidelización y retención de clientes totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Ana Salazar
comento el día 23 de mayo a las 6:42 pm (#)
Lo que no me queda claro es que si le das una tarjeta de puntos a tu cliente cuando tenga acumulado sus punto y decida ir a realizar una compra con sus puntos acumulados no te genera una perdida a la empresa, debido a que ya no te pagaran el producto, eso no me queda muy claro!
Gracias
Javier García
comento el día 23 de mayo a las 11:01 pm (#)
Estimada Ana,
si, es un riesgo financiero que corre la empresa, pero por otro lado, el coste de «captacion» es mucho menor de esta manera.
un cordial saludo,
Javier García
Maria Cristal Taveras Robles
comento el día 26 de mayo a las 2:09 pm (#)
Podría darnos algún ejemplo de programas de fidelización q
Maria Cristal Taveras Robles
comento el día 26 de mayo a las 2:14 pm (#)
Podría darnos algún ejemplo de programas de fidelización de su preferencia que usted considere han sido muy innovador o que logran realmente captar y conservar clientes.
Basado en el comentario y su respuesta a Ana Salazar, considera que los programas de fidelizacion de las aerolineas (AA por ejemplo) corren con un riesgo financiero, basado en la compra de los boletos aéreos con millas.