IEDGE – Pasos en el proceso de fidelización
Las estrategias de fidelización dependen del tipo de empresa, del producto/servicio que se oferta así como del tipo de cliente y el ciclo de vida de éste. Una vez que hemos tenido en cuenta todas estas consideraciones debemos establecer un plan de contactos donde planificar las acciones de fidelización en el tiempo.
En el plan de contactos deberán estar especificadas que tipo de acciones realizamos en cada momento y a qué tipo de clientes. A continuación detallaremos un plan de contactos “modelo” en el que describiremos acciones y estrategias de fidelización que se podrían realizar en cada fase.
Paso 1: Reafirmar
Una de las primeras acciones posibles de fidelizar a mis clientes puedes ser un Wellcome pack o una comunicación de bienvenida personalizada reafirmando al cliente por la compra del producto o contratación del servicio y agradeciéndole la confianza depositada en la empresa.
También en esta primera fase puede enviarse otra comunicación explicando primeros usos de servicio y resaltando los beneficios que tiene al haber adquirido un producto de nuestra empresa.
Otro canal es ofrecer un teléfono de información al consumidor para atender a cualquier queja, reclamación o sugerencia que tengan nuestros clientes. Y por supuesto todo el soporte a través de redes sociales.
Paso 2: Refrescar
En esta segunda fase donde nuestro cliente ya tiene una relación más estrecha con nosotros y conoce nuestra empresa se pueden realizar acciones de venta cruzada.
Esta acción consiste en, una vez agrupados los perfiles de nuestros clientes, ofrecerles productos que otros clientes con su mismo perfil ya han adquirido y que por afinidad podrían interesarles a estos otros, por ejemplo Amazon cuando recomienda libros.
También sería el momento oportuno de realizar acciones de up-grading. El objetivo es que clientes de un producto incrementen su consumo, ya sea por medio de promociones o descuentos.
Es recomendable en esta fase volver a recordar a nuestros mejores clientes cuales son los beneficios de nuestra empresa y/o producto e informar sobre nuevos servicios o nuevos productos que ofertemos, promociones especiales etc.. Se trata de dar la impresión de que al cliente al que se informa es el “primero en conocerlo y acceder a esa promoción u oferta”.
En esta fase se suele hacer un cuestionario de satisfacción para medir realmente cual es el grado de fidelidad de nuestros clientes y sacar información útil para la empresa sobre productos, nuevas oportunidades de negocio, puntos fuertes o débiles del servicio etc..
Paso 3: Enriquecer
Llegados a este punto el cliente nos ha demostrado que no sólo es un cliente fiel sino que ha repetido compra con nosotros y su relación ya tiene una continuidad y un historial.
Es el momento de agradecer su confianza con varias acciones:
- Trato preferente en contratación de servicios (Ej: reservas de hoteles)
- Ofertas, promociones y descuentos exclusivos (Ej: descuentos en compra de sotware)
- Concursos y sorteos
- Obtención de puntos canjeables por regalos
- Invitación a eventos, actividades o reuniones ( tratando de fomentar un espíritu de pertenencia)
- Proporcionar información útil según su perfil (Ej: Recetas,libros..)
- Acciones de Member get Member
Esta acción consiste en incentivar a clientes si recomiendan nuestra empresa o producto a conocidos y estos se hacen nuevos clientes. De esto se beneficia ambas partes, tanto los clientes antiguos y nuevos que reciben beneficios como la empresa al que capta nuevos clientes.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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