IEDGE – Retención de clientes
Aunque nos gustaría evitarlo, tarde o temprano llega el día en que un cliente contacta con tu empresa para pedir la baja del servicio que le ofreces. Llegado este momento las empresas deben estar preparadas. Esta preparación pasa en primer lugar por la anticipación. En este sentido, la realización de acciones de pre-retención es la mejor forma de anticiparse a la intención de baja de tus clientes. Estas acciones de pre-retención pueden ser tanto proactivas o reactivas.
En el diseño de estas acciones, la información de tu CRM es fundamental, además de otras señales de alarma que también puedan servirte de información a la hora de definir este tipo de acciones. Es de vital importancia la correcta gestión e interpretación de ésta información para la definición de las mejores acciones de retención y podemos utilizar múltiples variables como por ejemplo: menor frecuencia en el uso de tu servicio, menor gasto en su consumo, reiteración de incidencias, etc.
En cualquier caso y como decíamos al principio, a pesar de los esfuerzos que hayamos realizado en intentar evitar la petición de baja de un cliente, llega el día en que el cliente finalmente la solicita. Llegado a este punto, me gustaría señalar tres razones fundamentales por las que la petición de una baja del cliente puede significar una verdadera oportunidad para tu empresa:
1.- Una oportunidad de obtener información:
Si somos capaces de identificar el motivo real de la baja, podremos utilizar esta información para la mejora de nuestros procesos, procedimientos o la calidad de tu producto/servicio. Esta información es muy importante no sólo porque te da luz sobre los motivos detonantes, sino porque además tienen una dimensión que implica a toda la empresa. Lógicamente esta información también te ayudará a identificar los patrones o comportamientos de riesgo de fuga de tus clientes para cuando plantees tus acciones de pre-retención que he señalado antes.
2.- Una oportunidad de recuperar la confianza:
Sí, una petición de baja es también una oportunidad de recuperar la confianza perdida de tu cliente. La petición de baja es uno de los denominados “momentos de la verdad” y es por eso que no debemos fallar. En la gestión de estas peticiones es fundamental contar con una respuesta y propuesta convincente para intentar evitar la baja. No demos por supuesto que todos los clientes quieren realmente la baja cuando así la solicitan.
En ocasiones solo se trata de una medida desesperada por parte del cliente para encontrar una respuesta o una solución a un problema/incidencia. La correcta identificación de la causa raíz de la motivación de baja y una buena argumentación así como una respuesta/propuesta adecuada, pueden ser muy efectivas. Sin embargo, en ocasiones hay clientes que a pesar de todo serán no retenidos, en estos casos debemos buscar al menos el “happy end”. Es decir, gestionar este proceso de forma que nos permita dejar una puerta abierta para recuperar en el futuro de nuevo con la confianza del cliente.
3.- Una oportunidad para el “demarketing”:
El ”demarketing” es algo así como lo contrario al marketing. Es decir, plantear una estrategia de precios o modificaciones de productos o servicios que inviten a los clientes que no te interesan a abandonar tu compañía. Sí, no todos los clientes valen lo mismo (esta es la primera regla del marketing relacional) y no todos los clientes son interesantes. Parece que el contexto actual choca de frente con este tipo de acciones, pero no olvidemos que son medidas que afectan directamente a la rentabilidad y eficiencia de tu negocio. Quitando recursos destinados a los peores clientes, podrás destinarlos a los mejores. Es por ese motivo que la petición de baja de un cliente que “no interesa”, puede suponer una magnífica oportunidad para “limpiar” tu cartera. Y si con un poco de suerte se van a la competencia, habrás conseguido un objetivo doble.
No me gustaría acabar sin señalar brevemente la posibilidad que ofrece la fase de post-retención, es decir la recuperación del cliente. La correcta gestión de la información de tus clientes puede permitirte también plantear acciones de recuperación de buenos clientes.
¿Qué planteamiento hace tu empresa para retener a sus mejores clientes?¿Facilita la baja de los peores?
Web recomendada: http://www.iedge.eu/direccion-marketing/marketing-relacional/
¡Espero tus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y programa de fidelización y retención totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.
* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.
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Elmer Edmundo Ortiz Martinez
comento el día 08 de marzo a las 3:01 am (#)
solo quiero dar las gracias por la informacion tan valiosa que comparten
José Ignacio Ruiz
comento el día 10 de marzo a las 1:23 pm (#)
Hola Elmer, me alegro que así te parezca.
Recibe un saludo,
José Ignacio Ruiz
Francisco Rodríguez
comento el día 11 de marzo a las 1:17 am (#)
Incluso las adversidades son oportunidades de aprender y mejorar. El correcto registro de la información y su posterior revisión son fundamentales en el caso de una baja.
Si existe una reclamación de un cliente (que posteriormente puede devenir en cancelación de servicio) hay que trabajar en resolverla no como una unidad sino como parte de todo el sistema, convirtiendo dicha reclamación es un “consultoría gratuita”.
saludos !!
José Ignacio Ruiz
comento el día 12 de marzo a las 2:25 pm (#)
Gracias por tu comentario Francisco, me encanta esta expresión que has utilizado de «consultoría gratuíta».
Recibe un saludo,
José Ignacio Ruiz
Daniela Zelada
comento el día 11 de marzo a las 6:01 am (#)
Creo que es muy importante lo que dices sobre dejar ir a los malos clientes para darles mejor atencion y atender mejor los requerimientos de los buenos clientes. Es muy importante centrar todos nuestros esfuerzos en los clientes interesantes que si manejan un alto grado de consumo de nuestros productos, es importante hacer todo lo posible para evitar que se den de baja y sobre todo estar atentos ante cualquier alarma que nos indique molestias que puedan causar la baja.De esta manera estaremos atentos para reaccionar y armar rapidamente una propuesta de valor o una pre-retencion que nos permita establecer nuevamente al cliente.
Nunca hubiera considerado el DEMARKETING como una oportunidad, tampoco sabia que existia la forma de «hacer menos atractivo un producto o servicio», pero gracias a este post he logrado entender perfectamente la funcionalidad del mismo y lo util que puede ser para dar una mejor atencion a los clientes que si lo valen. Muchas Gracias.
Eduardo Liberos
comento el día 11 de marzo a las 8:38 am (#)
Hola Daniela! Gracias por el comentario!
Cesar Vega
comento el día 11 de marzo a las 4:05 pm (#)
Muy buen post, nunca escuhe sobre el demarketing y me gusto ya que el tener clientes que no representan un ingreso significativo para mi empresa lo unico que me hacen es ocupar recursos que puedo destinar a clientes mucho mas atractivos para la empresa, mi pregunta va por el lado de como armar una estrategia de demarketing sin que esto te afecte como imagen de marca.
José Ignacio Ruiz
comento el día 12 de marzo a las 2:27 pm (#)
Hola Cesar, la verdad es que técnicamente se trata de una definición que se utiliza desde el punto de vista comercial y ventas, más que en su etapa de retención de clientes. Sin embargo, como hemos visto, en esta fase del cilo de vida del cliente tiene una aplicación singular. Gracias por tu comentario.
Recibe un saludo,
José Ignacio Ruiz
David Torres
comento el día 13 de marzo a las 4:02 am (#)
Veo muy interesante el concepto de demarketing. Aun que va un poco en contra del concepto de que no hay clientes pequeños y que todos los clientes son importante. Pero, también considero que hay ocasiones en las que no hay que desgastar tiempo y recursos en clientes que como empresa no te interesa tener y que sabes que a la larga terminarán por irse, Es mejor terminar la relación con el cliente en buenos términos y ver la posibilidad de que en algún futuro regresen en forma voluntaria, a que sigan con nosotros generándoles una no muy grata imagen o percepción hacia la empresa.
José Ignacio Ruiz
comento el día 14 de marzo a las 6:05 pm (#)
Hola David, me alegro que te resulte interesante, el problema no es el concepto sino la implementación de estas acciones.
Recibe un saludo,
José Ignacio Ruiz