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IEDGE – Tendencias en la fidelización de clientes


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La fidelización de clientes sigue siendo un reto para muchas empresas. La forma en que las empresas se relacionan con sus clientes evoluciona, porque estos también evolucionan. A continuación veremos algunos de los ejes más relevantes sobre los que se desarrollará la fidelización de clientes estos próximos años:

  • Multicanalidad: Los clientes no entienden las diferencias entre un mundo on y off line, no pueden comprender que el trato o la calidad de respuesta sea diferente en función del canal con el que contacta con una determinada empresa. El cliente es uno y la marca también, de forma que las empresas deben trabajar en la integración de sus diferentes canales de comunicación con el cliente. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atención al cliente en el conjunto de la experiencia de los consumidores y recoger y aprovechar la información que ofrece la interacción en cada canal y cliente.
  • Social Media Feedback: La mayoría de la información en tiempo real que se crea hoy en día están desestructurado. Las empresas lo tienen difícil a la hora de ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback válido de ellos. Recoger, procesar y utilizar esta información es fundamental a la hora de comprenderlo y fidelizarlo.
  • Se buscará un mix de geolocalización, comportamiento, actitud y preferencias: Esta tendencia tendrá una importancia notoria en ámbito de las ofertas diarias. Allí, las marcas accederán a ese tipo de datos y controlarán el mensaje en función de ellos, en lugar de ofrecer grandes descuentos a un grupo de consumidores anónimos.
  • La telefonía móvil: En 2016 se espera que se canjeen más de 43.000 millones de dólares en cupones móviles, un crecimiento considerable con respeto a los 5.400 millones de dólares que se  han conseguido en el año 2011. Para las marcas, estas campañas móviles, además de ofrecer eficacia de costes, sirven para fidelizar clientes. Por otra parte, los pagos realizados por móvil en 2011 en todo el mundo se han valorado en 240.000 millones de dólares, y se espera que en los  próximos tres años esta cifra se triplique, haciendo que, indudablemente, la batalla por el pago móvil siga intensificándose. Para 2016, los consumidores podrán dejar sus carteras en casa y salir a hacer las compras sólo con el móvil en el bolsillo. Pero esta nueva realidad implica que las tiendas tienen que replantearse el impacto que tendrá sobre sus programas de fidelización.

http://www.youtube.com/watch?v=SbGBCAmwPaQ

  • La personalización: Adquirir y analizar los datos que se consiguen a través de los programas de fidelización ayuda en la segmentación de los mensajes para la adquisición y retención de clientes. La información sobre las transacciones, los “me gusta” y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de los clientes, y que sirve para ofrecer la experiencia al cliente más relevante y de mayor calidad, además de una fidelidad a largo plazo. En este sentido, las marcas aprovecharán el poder de los Social Media en cuanto a las recomendaciones y las referencias para persuadir a los clientes y a los targets de sus amigos. Para ello, las marcas tendrán que tomar la iniciativa y animar a que se publiquen comentarios, opiniones, implementar programas para recomendar a amigos, etc.
  • Crowdsourcing: La co-creación se convertirá en una de las tendencias más importantes en los próximos años, también en el diseño de los programas de fidelización. Hacer partícipes a los clientes en la definición del programa de fidelización, no solo fomenta la vinculación de los clientes con la empresa y el programa en cuestión sino que responde de mejor forma a las necesidades reales que tienen los clientes. La participación por ejemplo en el diseño de una tarjeta de puntos, en la forma que se pueden canjear estos puntos, en los beneficios que se produce,… son sin duda aspectos que contribuyen a la fidelización y vinculación de los clientes con las marcas.
  • Gamification: En los últimos meses un nuevo término se ha abierto paso con fuerza en el universo del marketing y la publicidad: “gamification”. Como su propio nombre indica, la denominada “gamification” es la aplicación de los conceptos y las técnicas de los juegos a otras áreas de actividad. Entre los conceptos y las técnicas más empleados en los juegos, destacan, por ejemplo: las recompensas, los niveles, los progresos, las cuentas atrás, las herramientas, el contenido gratuito. La implementación de estas técnicas favorece la fidelización de los clientes.
  • Compartir valores: Los consumidores son más propensos a decantarse por una marca en función de los valores que represente y las causas sociales o medioambientales que apoye. Estos aspectos, favorecen la vinculación del cliente con las marcas y por tanto la fidelización de estos.

¿Podrías encontrar empresas que fueran ejemplo de cada uno de estos puntos?

Os recomiendo esta web: http://www.churchofthecustomer.com/

Quedo a la espera de vuestros comentarios.

 

Jose Ignacio Ruiz

Profesor de Dirección de Marketing

Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner en marcha, desarrollar y controlar planes de marketing relacional y programa de fidelización y retención totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

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Comentarios


  1. Sebastian Ponce
    comento el día 10 de Marzo a las 2:12 pm (#)


    Hola Jose Ignacio
    En general los programas de fidelización se aplica más cuando uno tiene productos o servicios deconsumo masivo ?
    Que tipo de programa se puede implementar cuando tienes un servicio y producto qeu son más selectivos que tiene un segmento de mercado mas reducido ?
    Saludos


  2. José Ignacio Ruiz
    comento el día 12 de Marzo a las 2:31 pm (#)


    Hola Sebastian, es lo general pero no tiene porqué ser así, la cuestión es que son las grandes empresas las que tienen mayor orientación y recursos a estos temas y es por eso que los programas de fidelización son más habituales entre estas. Sobre tu segunda pregunta, depende, depende del producto, canal y tipo de clientes,… pero siempre puedes pensar en el desarrollo de una estrategia relacional.

    Interesantes preguntas, gracias.
    Recibe un saludo,
    José Ignacio Ruiz


  3. Francisco Rodríguez
    comento el día 11 de Marzo a las 2:05 am (#)


    Hola Ignacio.

    No podría definir que empresas usan esto en la actualidad. lo que si puedo estar seguro es la que manera de hacer marketing ha cambiado. Me puedo imaginar haber estudiado marketing en la Universidad (yo estudie Derecho) y darme cuenta del tremendo cambio sufrido.

    Post para darle seguimiento e investigación.

    Saludos.


  4. José Ignacio Ruiz
    comento el día 12 de Marzo a las 2:34 pm (#)


    Me alegro que te parezca interesante, como dices todo cambia muy rápido y como siempre digo “no es el pez más grande el que se come al más pequeño, sino el más rápido el que se come al más lento”.

    Recibe un saludo.
    José Ignacio Ruiz


  5. Cesar Vega
    comento el día 11 de Marzo a las 4:34 pm (#)


    Estimado José
    El Crowdsourcing es brindarle la oprtunidad que el cliente se involucre de una forma mucho mas directa con la marca y asi el impacto que se lograra con esta accion sera alto verdad?


  6. José Ignacio Ruiz
    comento el día 12 de Marzo a las 2:36 pm (#)


    Correcto, a través de su involucración obtienes un alto impacto y tener productos y servicios más adecuados a sus necesidades.

    Gracias por tu aportación.
    José Ignacio Ruiz


  7. Daniela Zelada
    comento el día 13 de Marzo a las 1:01 am (#)


    Jose Ignacio,
    cual consideras el eje de fidelizacion mas importante?
    Me parecio bastante atractivo el de “personalizacion” ya que considero muy importante saber analizar e interpretar bien todos los datos que dejan los clientes para lograr darles informacion revelante para ellos,donde logremos un “me gusta”, comentarios, o recomendaciones. Es importante estar al tanto de los gustos de los clientes.
    Saludos.


  8. Miguel Angel
    comento el día 16 de Abril a las 4:00 am (#)


    Hola Jose

    En la tendencia como “gamification”, cual sería la manera más facil de monetizar el servicio, por ejemplo tipo foursquare creo que ellos cobran por personalizar las insignias para las grandes marcas.