IEDGE – Estrategia de los Gastos de Envío en comercio electrónico


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En todos los negocios de comercio electrónico en que te tienen que enviar mercancía física a casa, tenemos que contar con una logística de envíos. Es fenómeno cuando la empresa vende software, o música, o billetes de viaje. La mercancía (que no es física) se envía a través de internet. Sin embargo, todavía no se puede enviar un pantalón, bolígrafo o reloj por internet (por muy ancha que sea mi banda).

De esta manera nos vemos obligados a ver la mejor forma de hacer llegar el producto al consumidor, deseoso de recibir lo antes posible el producto que ha seleccionado en mi web. Como siempre, el precio y el plazo de envío son inversamente proporcionales: a más tiempo, menos dinero y a menor plazo de entrega, mayor coste. ¿Y qué hago con el coste del envío? ¿Lo repercuto a mi cliente o no? ¿Lo regalo a los mejores clientes y al resto se lo cobro?.

http://www.youtube.com/watch?v=IgLwVmCS0s0

Para responder a esta pregunta no hay una teoría que sea cierta en todos los casos. Dependerá de mis ventas, del precio del producto, de las promociones que quiera hacer, de mi estrategia de clientes,…De todas formas, hay una serie de criterios que afectan a la que será mi decisión:

  • ¿Dónde lo estoy enviando?
    • Si lo envío a domicilio, sí que puedo tener una logística muy cara. Adicionalmente hay que tener en cuenta dónde vivo. ¿Islas, ciudad, poblaciones aisladas….?
    • Si lo envío a puntos de entrega cercanos (KIALA, PUNTO PACK, …), mi logística es más barata y puedo tener un coste menor que me puedo permitir regalar
    • Si los paquetes los entrego en mis propias tiendas presenciales, no sólo me sale barato el envío sino que también atraigo un cliente a mis tiendas presenciales por lo que me puede interesar regalar el porte
  • ¿Cuál es el plazo de entrega?
    • Si estamos hablando de envío urgente, podemos tener un coste elevado. Y si alguien lo quiere, que lo pague.
    • Si estamos hablando de un envío normal, el coste será menor o incluso puede ser muy ajustado si recurro a correo ordinario
    • Puede ocurrir que tenga una condición de entrega preferente tal y como hace (o hacía porque esto cambia casi a diario) Abercrombie, que tenía una condición especial de entrega que era el “Saturday morning delivery” de forma que podías juntarte el viernes por la tarde con los amigos, ver lo que te querías poner el sábado por la noche, comprarlo y que te lo entregaran el mismo sábado por la mañana. En este caso, el servicio “ultra-premium” (en menos de 24h. y en sábado) tenía un coste también “ultra-premium” pero te lo regalaban si el precio total del pedido superaba una cantidad.
  • ¿Cuáles son los requerimientos de la entrega? Además del lugar de entrega y del plazo, hay otros condicionantes de la entrega a tener en cuenta:
    • ¿Lo puedes hacer con los medios convencionales o necesitas algo especial? Dos conductores, vehículo frigorífico,…
    • ¿Realizo la entrega con algún tipo de elemento teatral? Era famosa una web de canastillas para recién nacidos en la que los mozos de reparto entregaban disfrazados de cigüeñas, de modo que el porte era parte del servicio y tenía su coste adicional.
  • ¿Cuál es el importe de la compra? La verdad es que me parecería un poco desafortunado que me cobraran los portes cuando estoy comprando un pedido de elevado precio y poco problema en la entrega (reloj, bolso de lujo,…) pero sí que es normal cobrar el envío si sólo estoy comprando una camiseta en una web outlet

Bueno, pues con esto espero que hayáis podido reflexionar un poco más acerca de uno de los puntos fundamentales de la estrategia de un negocio de comercio electrónico: Cómo entrego y cuánto cobro por este servicio.

http://www.youtube.com/watch?v=xtk4j8ldHnI

¡Quedo a la espera de sus comentarios!

 

José Manuel Yagüe

Profesor de Dirección de Operaciones

Nota: Para aprender y convertirse en un especialista en Management, Marketing, Finanzas, Operaciones, Personas, Tecnología y Legal, les invitamos a que consulten el Master Europeo en Administración y Dirección de Empresas.

* Los contenidos publicados en este post son responsabilidad exclusiva del Autor.

¡Pronto grandes sorpresas en Facebook y Twitter!:


Comentarios


  1. Chelo Fernández
    comento el día 30 de Noviembre a las 1:17 pm (#)


    Muy bueno el post. Debería ser leído por unos cuantos clientes.
    ¡Lo comparto!

    Gracias


  2. Beto Mojica
    comento el día 30 de Noviembre a las 9:34 pm (#)


    Hola Manuel,

    Muy interesante el saber como la logística e-commerce tiene hoy en día muchas más facilidades que la logística tradicional (obviamente impactando el bolsillo del consumidor)

    Fedex no cuenta con entregas en sábados en México!!!… y es increible que por internet puedas conseguir la entrega hasta el mismo día (en USA por supuesto).

    Aunque me sigue sorprendiendo como aveces AMAZON te da la opción de FREE shipping sin tener un mínimo de compra, ni ser cliente preferente ni nada… obiavemente te entregan entre 10 y 14 días. Pero si no te urge, es una excelente oportunidad. En ese caso, ¿A quién se le carga el costo? O ¿Amazon lo absorbe dependiendo del tipo de producto?

    Saludos


  3. José Manuel Yagüe
    comento el día 01 de Diciembre a las 5:06 pm (#)


    De acuerdo con tus comentarios. Lo de la entrega en sábados es algo difícil también en España (por si te sirve de consuelo)

    Sobre la opción del Free Shipping me gustaría hacer un comentario adicional: Para ellos es un Free Shipping pero, frente a una tienda tradicional están ahorrando un alquiler de un local, un sueldo de un dependiente, una factura de la luz,…Por lo que, en ocasiones hay que pensar en detalle qué es FREE o no FREE.


  4. Alejandra Torres Chavez
    comento el día 02 de Diciembre a las 6:27 am (#)


    Hola Jose Manuel

    Yo soy una compradora muy asidua por Internet incluso desde USA, y si en efecto una vez que hago una compra de una cantidad relevante no me agrade tener que pagar el delivery, otro detalle es que aun que compro productos aquí en México, tarda de 3 a 5 días y eso descontando los fines de semana, creo que ayudaría mucho tener servicios de entrega 24-7, quizá no sea costeable por eso no se implementa pero daría un mucho mejor servicios las compañías logísticas.

    saludos
    saludos


  5. Fernando Pulido Soto
    comento el día 04 de Diciembre a las 1:50 am (#)


    hola manuel,
    muy buen blogs todos los de ecommerce me gustaron mucho, siento que es un mercado en crecimiento y donde no tienes fronteras por asi decirlo.
    Saludos
    Fernando