IEDGE – Proceso de fidelización post-compra, primera parte
Es después de efectuarse la compra cuando realmente comienza el proceso de fidelización o por lo menos cuando la fidelización cobra sentido, ya que se han de tratar de superar las expectativas del cliente y conseguir que vuelva a adquirir nuestros productos. Es después de efectuarse la compra cuando se inicia la segmentación en las bases de datos de las empresas y gracias a la información obtenida de los clientes que han comprado alguno de los productos de las empresas, tratar de adecuar la oferta y los servicios a sus perfiles.
Un programa de fidelización de clientes en la post-compra, es un sistema que usa las ventajas tecnológicas para proveer información y nuevas herramientas de marketing a las empresas y a sus proveedores. Posibilita identificar y premiar a los clientes más leales, incentivar a ser fieles a los que concurren con menos frecuencia y convocar a los nuevos. En conclusión, generar más ventas.
Estas son algunas de las claves para que un programa de fidelización funcione correctamente y consiga su objetivo:
1.- Lo primero y quizás más importante es definir qué es lo que espera el cliente recibir a cambio de su fidelidad. Para ello tendremos que conocer su perfil, saber cuáles son sus gustos y preferencias. Si el premio o regalo no le resulta atractivo, difícilmente conseguiremos llamar su atención.
Pero el premio también tiene que ser alcanzable. La mejor manera de conseguir el efecto contrario al que deseamos y de desmotivar a un cliente, es ponerle delante un caramelo que nunca va a llegar a disfrutar.
2.- La comunicación es también un elemento esencial para alcanzar el éxito. El cliente siempre debe de estar informado, así eliminaremos toda sensación de incertidumbre y evitaremos que se desenganche del programa. Debe saber cuánto le falta para conseguir su regalo, qué avances o novedades se producen y poder resolver de manera inmediata cualquier duda que le surja.
La capacidad de cambio e innovación aportarán un elemento lúdico y especialmente atractivo a toda persona suscrita a un programa de fidelización. El recibir promociones, ofertas especiales, sorteos, juegos o cualquier otro aliciente que rompa con la rutina, hará que nuestro cliente no se aburra ni se desmotive a medida que avanza el tiempo.
3.- Por último, pero no menos importante, una buena gestión. Cuando un cliente quiere obtener su regalo, quiere hacerlo de forma inmediata. Tenemos que tener en cuenta que en su momento le dijimos que confiara en nosotros y que cuando él ya tiene acceso a un premio es que nos ha demostrado de manera sobrada que lo hizo. Es precisamente en este momento cuando tenemos que demostrarle que su confianza estaba justificada. Si tiene cualquier problema en este proceso de gestión, nunca más acudirá a nuestra empresa y conseguirá que no acudan muchas de las personas de su entorno.
Es muy difícil que un programa interno cumpla todos y cada uno de estos requisitos, tanto por el coste como por las implicaciones en recursos humanos y en medios que conlleva su desarrollo. Por eso, cada vez más empresas no se plantean crear un programa propio, y prefieren formar parte de un programa de fidelización multisector donde toda la infraestructura ya esta creada y donde otras compañías de diferentes sectores contribuyen con el mismo tipo de incentivo a que la obtención del premio para su cliente sea más ágil.
Puede resultar más o menos fácil montar un sistema de fidelización, pero no lo es tanto que dicho sistema funcione y consiga los resultados deseados.
En el siguiente post continuaré explicando las claves del éxito de los programas de fidelizacion post-compra.
¡Quedo a la espera de sus comentarios!
Profesor de Dirección de Marketing
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