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El mejor fulfillment es el que cumple las promesas: Una entrega barata, rápida y exacta. El fulfillment engloba las actividades necesarias para el cumplimiento de las expectativas del cliente al hacer un pedido. El fulfillment debe tener en cuenta las principales razones que dan los compradores de Internet para elegir este canal como son la mayor comodidad, el mejor precio y una mayor disponibilidad de los productos.
Por extensión se suele llamar fulfillment al conjunto de acciones que permiten la entrega. En el caso de Comercio Electrónico se le suele llamar también e-fulfillment.
Los modelos más habituales son e-fulfillment integrado, dedicado, subcontratado, Drop-ship, desde tiendas y Cross Dock.
El e-fulfillment Integrado se refiere a las empresas es decir las que venden fuera y dentro de Internet. Consiste en utilizar el mismo Centro de Distribución para ambos casos, con el consiguiente ahorro de costes y las ventajas de utilizar un sistema que ya funciona off-line. Ejemplo: mercadona.es
El E-fulfillment Dedicado es el utilizado por las empresas que disponen un Centro de Distribución sólo para suministrar los pedidos recibidos por Internet. La razón puede deberse a que:
Ventajas de este modelo:
Desventajas:
Existen muchas ventajas para contratar el fulfillment a una empresa externa especializada. Este tipo de empresas se llaman fulfillment service provider o FSP y el modelo resultante se llama fulfillment Subcontratado. El FSP recibe los productos de las tiendas virtuales a las que presta servicios y los guarda en sus almacenes. Cuando se recibe el pedido en una de estas tiendas le llega una copia que le permite realizar las actividades propias del fulfillment (picking, handling, packing, shipping, etc). El paquete y el albarán de entrega pueden llevar o el nombre de la tienda virtual correspondiente. Ejemplos: Seller central de Amazon y Correos Market.
Es imprescindible una perfecta conexión entre los sistemas informáticos de la tienda virtual y del FSP para que la información fluya sin intervención humana
Ventajas:
Desventajas:
Las razones principales para subcontratar el e-fulfillment son:
En el modelo de Drop-Ship Fulfillment se recurre a empresas especializadas que no sólo realizan el picking, packing, envío, etc… sino que disponen de sus propios productos que ofrecen a las tiendas virtuales para que éstas los incluyan en su oferta. El suministrador es propietario de los productos y factura éstos a la tienda virtual con un descuento.
Su misión es:
La tienda virtual es propietaria de la base de clientes y es quien les factura. La conexión entre la tienda virtual y el suministrador debe ser perfecta. Se debe tener información actualizada de disponibilidad y plazo de entrega. A veces el suministrador facilita un “catálogo digital” con información detallada de los productos. Algunos suministradores actúan como FSP para algunos productos (los básicos de la tienda virtual) y como suministradores de Drop-Ship para el resto. Ejemplo: AliExpress.
Este es un modelo seguido por las empresas de que venden on y offline cuando comienzan sus actividades en la red. Consiste en recoger el pedido en la tienda real con empleados que extraen los artículos de las estanterías. Se usa también en algunos casos de venta por teléfono, principalmente en productos alimenticios: Es el sistema utilizado en por las principales cadenas de supermercados e hipermercados que venden por Internet. Ejemplo: Walmart
Ventajas:
Desventajas:
En su acepción más pura, cross-docking es la acción de descargar materiales de un camión o sistema de transporte y cargarlo inmediatamente en vehículos de reparto eliminando la necesidad de almacenamiento. Por lo tanto, se trata de centros de distribución sin stocks.
Esto permite:
Sus desventajas son el coste de las instalaciones y los equipos y personas necesarios para realizar el intercambio y clasificación (sorting).
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Eduardo Liberos (@eduardoliberos)
Profesor de Dirección de Marketing
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