IEDGE – Captación de clientes
Continuando con la serie de post relacionados con el Clienting, a continuación voy a hablaros sobre la importancia de la captación de clientes.
Para entender este concepto “captar clientes”, primero debemos tener claro que el marketing es un proceso lógico que aborda los siguientes aspectos pertenecientes a lo que podríamos definir como fase estratégica:
- Investigación de mercado.
- Segmentación: agrupación de clientes con características parecidas.
- Targets: definición de grupos. objeto de nuestro interés.
- Posicionamiento: como queremos ser percibidos por el cliente.
A partir de este momento nos adentraríamos en una fase más operativa consistente en concretar:
- Precio.
- Políticas de comunicación y promoción.
- Actuación de la fuerza de ventas, y distribución del producto.
Si, a partir de aquí, añadiéramos una tercera fase entendida como fase de ejecución y una cuarta, de seguimiento, podríamos decir que tenemos el proceso completo para captar clientes.
Captar al cliente
El clienting exige un pensamiento de ventas más personalizado y humano que el utilizado habitualmente. Para el éxito, hay que ser consciente y entender que la consecución de la venta no es el fin último en el largo proceso comercial, sino tan solo una parte de este, que culmina con la satisfacción y fidelización del cliente.
Por poner un ejemplo, podremos decir que estamos practicando buen clienting, cuando no presionemos a la red comercial, con la finalidad de evitar que acaben forzando al cliente a comprar, poniendo en entredicho los niveles de satisfacción de nuestro cliente, y convirtiéndose a la postre en algo muy improbable. Si, podremos afirmar que “hemos ganado una venta”, PERO deberemos plantearnos también la siguiente posibilidad “¿habremos perdido la confianza sobre la que asentar una relación posterior?”.
Cuidado, porque esta práctica muy extendida, tiene como consecuencia un aprendizaje negativo en la red comercial, ya que se recibe una contraprestación a cambio de un comportamiento nocivo que se refleja sobre toda la empresa.
Una de las virtudes de la segmentación, es su bondad a la hora ayudar a captar nuevos clientes por la red comercial. Cuando se dispone de un perfil homogéneo de los mejores y peores clientes, resulta mucho más fácil concretar la captación de los nuevos clientes. El programa de incentivos utilizado por la empresa a la hora de motivar a su red comercial, debe encontrarse en consonancia con la filosofía clienting alcanzada.
En este punto, debemos hacer un inciso y pensar en la ayuda que las nuevas tecnologías brindan a la hora de captar nuevos clientes. Éstas proporcionan excelentes oportunidades, en la personalización masiva de las propuestas de valor necesarias para la captación.
Además de las tecnologías, debemos tener en cuenta actitudes, “CUIDADO” muchas veces es más cómodo no diferenciar, por eso el clienting pide a las empresas:
- § Incrementar sus esfuerzos en personalización del proceso de venta, es decir, diferenciación.
- Evitar comportamientos de la red comercial, cuyos orígenes partan de presiones al cliente, orientadas a la consecución de resultados.
- Adecuar la oferta a las necesidades cambiantes de los clientes.
Máxima, la información que de lugar a un “conocimiento inteligente de calidad” fomentará iniciativas diferenciadoras en el proceso de captación, evitando actitudes poco ventajosas consistentes en una venta indiferenciada.
Relaciones entre satisfacción y lealtad
A continuación podemos ver un gráfico que nos enseña la relación entre satisfacción y lealtad, presente en mercados altamente competitivos.
Muchas gracias,
Profesor de Dirección de Marketing
Nota: Para aprender de una forma práctica y rápida como poner, desarrollar y controlar programas de fidelización y de marketing relacional totalmente eficaces, les invitamos a que consulten la Especialidad Europea en Marketing Relacional
Alejandra Torres
comento el día 15 de marzo a las 3:37 am (#)
Muy divertido el Video, un buen ejemplo de segmentar y personalizar los mensajes
Hugo
comento el día 16 de marzo a las 5:26 pm (#)
Hola Alejandra
Has dado en el clavo, muchas veces solo ven que es un anuncio divertido. Me alegro de que te gustase.
Un saludo